Reclamaciones por cancelaciones, retrasos o relacionadas con los derechos de las personas con discapacidad
Cuándo y cómo reclamar
Usted podrá reclamar si ha tenido uno de los siguientes problemas:
Si no se tuvieron en cuenta sus derechos como persona con discapacidad o de movilidad reducida.
Si no le han ofrecido asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida, a partir de los 90 minutos de la hora programada.
Si no le indemnizaron en caso de retraso en la llegada, con arreglo al coste del precio del billete.
Si considera que no se han respetado sus derechos, puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:
Realizar una reclamación ante la compañía naviera correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías deben tener a disposición de sus usuarios.
La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención a la persona usuaria, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales de la persona reclamante y de su trayecto.
Plazos
Las quejas deben presentarse inicialmente al transportista, operador de terminal, agencia de viajes u operador turístico, según proceda, dentro de los dos meses siguientes a la fecha en la que el servicio se realizó o se debería haber realizado. En cuanto al plazo para responder, la empresa dispone de 1 mes para acusar recibo y un máximo de 2 meses para dar una respuesta definitiva.
Cómo reclamar ante una autoridad de consumo
En caso de no recibir respuesta en el plazo correspondiente, o no ser esta satisfactoria, puede presentar una reclamación ante las autoridades de consumo de su Comunidad Autónoma designadas para velar por el cumplimiento del Reglamento (UE) nº 1177/2010.
La autoridad de consumo competente será la de su lugar de residencia. En muchas de estas oficinas encontrará un modelo de formulario, que le orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que exponga de forma clara lo que pretende e identifique con los datos adecuados tanto a la empresa reclamada como a usted mismo. Puede usar este formulario para presentar su reclamación. En cualquier caso, no es obligatorio el uso de un modelo de formulario determinado.
Es importante recopilar una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la naviera, una copia de su billete y cualquier documentación que considere de interés. Una vez que esté lista su reclamación y la documentación relevante, debe remitirla al correo electrónico a la autoridad competente en consumo de su Comunidad Autónoma.
Si su incidente tuvo lugar fuera de España en un puerto de otro país de la UE, o en caso de que su viaje finalice en dicho puerto, podrá consultar en el siguiente listado los datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación.
Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.
¿Existen otras vías alternativas para reclamar?
Sí, existen otras opciones. En caso de que la sede social de la empresa esté situada en otro estado miembro de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Reino Unido, y cuando la persona consumidora resida en España, podrá presentar su reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor. Se trata de una vía extrajudicial para tratar de alcanzar acuerdos, aunque estos no son vinculantes.
Asimismo, puede intentar resolver el litigio recurriendo a procedimientos extrajudiciales o a una entidad de resolución alternativa de litigios. Tenga en cuenta que la resolución alternativa de litigios solo está disponible para los residentes en la UE.
Por otra parte, puede emprender acciones legales y pedir una indemnización de acuerdo con las normas de la UE mediante el proceso europeo de escasa cuantía.
También puede llevar el asunto a los tribunales del país donde esté registrada la empresa de transporte. Los plazos para emprender acciones legales contra una empresa de transporte en un tribunal nacional se definen de acuerdo con las normas nacionales sobre la prescripción en cada país de la UE.
Reclamaciones para consumidores europeos
Según establece el artículo 25.1 del Reglamento 1177/2010, cada Estado miembro designará un nuevo organismo o un organismo ya existente responsable de la ejecución del presente Reglamento en lo que se refiere a los servicios de pasaje y cruceros a partir de puertos situados en su territorio y a los servicios de pasaje hacia dichos puertos a partir de un tercer país.
Como regla general, habrá que reclamar ante la autoridad competente del país de la Unión Europea donde esté situado el puerto de embarque. Si el puerto de embarque se encuentra en un tercer país, la autoridad competente será la del puerto de llegada.
Por lo tanto, si usted es un ciudadano europeo, puede reclamar ante la autoridad de consumo competente en España en los siguientes casos:
Cuando usted embarque en España.
Cuando embarque en un tercer país, pero el puerto de desembarque esté situado en España.
Reclamaciones en caso de accidente
Este tipo de reclamaciones están contempladas en el Reglamento (CE) nº 392/2009 sobre la responsabilidad de los transportistas de pasajeros por mar en caso de accidente. En caso de pérdida o daño durante un accidente marítimo, puede reclamar indemnización a un tribunal del país:
donde la empresa transportista tenga su establecimiento principal o sede permanente, o
en su lugar de partida o destino, o
donde tenga su domicilio permanente, siempre que la empresa transportista se haya establecido en dicho país y esté sujeto a su jurisdicción, o
donde se haya contratado el viaje, siempre que la empresa transportista se haya establecido en dicho país y esté sujeto a su jurisdicción.
En caso de daños o pérdida de equipaje, debe informar por escrito a la empresa transportista. Lo mejor es que lo haga al desembarcar o al final, cuando se entrega el equipaje. Como muy tarde, hágalo en un plazo de 15 días desde el desembarque o entrega de equipaje o, de lo contrario, perderá el derecho a indemnización.
Por lo general, dispone de dos años para entablar una acción ante los tribunales, aunque la fecha exacta de inicio de ese plazo puede variar en función de la naturaleza de la pérdida o los daños.